宝の山

顧客からのクレームは貴重な財産です。

クレーム自体を発生させてしまったことは問題ですが、貴重な財産として以降に生かす工夫が重要です。

自部門内のみに留めず、企業(組織)全体に生かすようにすることです。起こしてしまった(発生してしまった)一件一件の積み上げは後々の「貴重な宝の山(財産)」と考えるべきです。

当然、説明責任はきちんと果たす必要はありますが、是正や改善を確実に実施することが必要です。

クレームは自分たちで気がつかなかった、発見できなかったことに対しての貴重な指摘です。

「クレーム」や「インシデント」発生時の対応などについてのルールを決めて運用、活用することが重要です。

このクレームなどを “宝” ととらえることが出来る組織かどうかが重要なポイントです。

ブラック企業の仲間入りしないようご注意を。隠蔽はいずれ発覚します!!

著書:「プロジェクト運営のための知識の部品箱」より

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