顧客(利用者)の役に立つ

「役に立ったか(立っているか)否か」を判断するのは誰か?

“それは利用者です”

供給者側がそれを判断するのではありません。

勝手に「役に立っているはずだ、喜んでいただいているはずだ」と勝手判断しないことです。

「役に立っているか否か」は利用者(エンドユーザー)に聞かなければわかりません。他と比較して云々ということを言う人が居ますが、あくまで自社(自組織)のものが、どうであるか、又はどうであったかです。

では、どのように利用者は判断するのだろうかを考えてみると、価格面、納期、性能、機能、品質、サービス(態度や姿勢も含む)等々広範囲で、時には感覚、イメージ、風評なども含まれると考えたほうがいいでしょう。

いずれも独自、勝手判断するものではないことを肝に命じるべきでしょう。

掛け声だけのCS(顧客満足)は何の意味もありません。

著書:「プロジェクト運営のための知識の部品箱」より

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