これくらいは知っておきたいビジネスマナー(問い合わせ電話対応)

問い合わせの電話の場合は、落ち着いてどんな内容なのか、先方の話をよく聞くことが大切です。

「○○の件で」などという先方からの一言二言だけで早合点しないことです。

問い合わせと思って対応していると、内容にクレームが含まれている場合がありますので注意して聞きます。自分で対応不可と判断した場合は、早いタイミングでその旨説明し担当者に代わります。

この場合、電話を保留にし問い合わせの内容を簡潔に伝え対応を代わります。

つなぎ時間は極力短くします。時間が長いとクレームの上塗りという事態も考えられますので要注意です。

尚、対面の場合も基本姿勢は同様ですが、相手に伝わる情報量が多くなりますので表情や立ち振る舞いなどにも気をつけます。

著書:「プロジェクト運営のための知識の部品箱」より

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