これくらいは知っておきたいビジネスマナー(クレーム電話対応)

日ごろから取引があり、継続的にお付き合いのあるはずの顧客からのクレーム電話の場合は感情的になっているケースが多いと考えたほうがいいでしょう。

話の内容も要領を得ない場合があるかも知れません。まず怒りを静めることを考えます。

あやふやな受け答えはますます感情的になる可能性があります。又、「軽く聞き流したり、反論する」と反感を買います。また押し付けるような対応もよくありません。気持ちを切り替えて対応をすることがまず必要です。

そもそも電話でクレームが入るということ自体に問題があると考えるべきです。

日ごろから、組織マネジャーやプロジェクトマネジャーが顧客ときちんとしたコミュニケーションを取っていれば発生しなかった事柄かどうかについての分析・評価をマネジャー自ら行なうべきです。

暫定対策、根本対策、各々の対策が異なるはずです。尚、対面の場合も基本姿勢は同様ですが、相手に伝わる情報量が多くなりますので、表情や立ち振る舞いなど特に注意です。

著書:「プロジェクト運営のための知識の部品箱」より

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