ITノーティス:顧客が本当に満足すること

「顧客が喜ぶことと顧客が言うことを無条件に受け入れることは別である。」ここが重要です。

システム構築(ICT)の例で考えた場合、ベンダーが顧客の言うとおり全部聞き入れればその時点では顧客は喜んだように思うが、このようにして出来上がったシステムはほとんどの場合使い物にならず不良の塊システムとなり、途中段階(大体後段のテスト工程)で大幅な改修(後ろ向き)作業が発生し大迷惑になります。

最近では、顧客側のシステムに対する理解度が高まってはいるが、ベンダーはシステムのプロとしての意見を述べて要望を取捨選択、調整し合意の取れたシステムにすべきです。約束をして合意が取れた後の不具合は当然、ベンダー責任です。

多く起こすトラブルの大きな原因に、システムをきちんと理解していないSE(プログラマーレベルの人)に顧客との決め事を丸なげしていることが多いことです。

人選にはよくよう注意すべきで、顧客から極端に評判のいいSEには要注意。顧客と、どんどん議論すべき、「信念」をもった対応が重要です。

また、顧客サイドにおいては、なんでも「はいはい」というSEは怪しいと感じるべきです。「最後がいい結果で、互いに満足感が持てること」が重要です。掛け声だけのCSR(顧客満足)にならないように!!

「プロジェクト運営のための知識の部品箱」(文芸社)より

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